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「100-1=0」的服務哲學 發文時間: 2017/1/10   文 / 徐重仁台北 瀏覽數 / 101,150+
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每次到日本出差,我幾乎都選擇入住東京帝國飯店。

我曾在日本住過不少世界知名連鎖品牌飯店,但到最後仍不自覺回到帝國飯店,主要是這裡貼心的服務,總讓我有回家的感受。

由於我長年是帝國飯店的會員,飯店會記錄我的住房習慣,知道我習慣閱讀哪一家報紙、鍾愛睡偏硬的枕頭,也再清楚不過我喜歡睡靠窗的床位,也因此,每次我推開房門,所有擺設都是我最熟悉的樣子。

很多台灣人對帝國飯店應該不陌生。這間飯店成立於1890年,是日本歐化政策的一環,專門迎接國外使節,從此成為日本飯店中的飯店,這也使得帝國飯店從成立之初,就設立很高的標準。

經過百年的試煉,服務滿意度仍連年蟬聯全日本第一,也是全世界飯店學習的典範。百年不墜的原因,是因為懂得在日本的傳統禮儀中,不斷洞察市場最新趨勢與顧客需求,醞釀服務創新。

不少目前被日本視為理所當然的飯店服務,其實都發源自帝國飯店。

例如:1911年起,為了能讓顧客住得安心方便,帝國飯店開始提供洗衣服務;1923年由於關東大地震,周遭神社幾乎全倒,民眾無法舉辦婚禮,帝國飯店便開放空間,作為民眾辦婚禮的場地,成為飯店舉辦婚禮的濫觴。除此之外,1958年,西方社會開始盛行自助餐,帝國飯店更創造了「viking」一詞,成了日本自助餐的起源飯店。

創新服務來自於體貼

帝國飯店也自行發展了許多獨到的服務文化。

當客人搭計程車來到帝國飯店,門僮會先從身上拿出紙鈔替顧客付費,讓客人不會因臨時找不到零錢而手足無措。

也因門僮工作就是替客人搬運行李,手套難免弄髒,帝國飯店規定門僮每30分鐘換一次白手套。一旦客人搭車從飯店離開,門僮也會站在門口鞠躬送客,起身後不停向客人揮手,目送客人離去。

看得見的服務做到如此,看不見的服務,自然也滴水不漏。為了讓客服人員的語氣能保持親切,每個客服員桌上都擺放一面鏡子,時時提醒自己微笑。他們相信,每個服務環節都是關鍵,如果漏接一個,那「100-1」的結果,將是0,而非99。

台灣服務業想把服務做好,必須從企業文化培養起,才能讓員工發自內心對待客人。

達賴喇嘛曾說,人要有體貼的心。帝國飯店之所以能不斷創新,關鍵就在於「體貼」兩個字。因為體貼,他們願意幫身在異鄉的客人洗燙衣服,更無私地在關東大地震後,民眾落難之時,開放空間讓他們結連理。

我常說,經營企業不能只想從客人身上賺錢,而是要想如何讓顧客感到幸福。一旦顧客幸福,自然就會給予回饋,如此一來,才能永續經營。

(原文刊載於2017年1月號《遠見雜誌》專欄;本文由王一芝、陳承璋採訪整理。)

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